Принцип работы

1. Контекст обращения

Каждый запрос клиента на видеочат сопровождается контекстными данными для передачи в контакт-центр, например:

• идентификатор клиента или его телефонный номер
• страница, с которой был инициирован запрос
• тематика обращения, выбранная клиентом
• расположение видеокиоска, с которого поступил видеовызов

2. Унифицированная маршрутизация и единые скил-группы

При поступлении запроса на видеочат в контакт-центр он маршрутизируется на одну из групп операторов, сконфигурированных в ПО контакт-центра.

Выбор группы операторов может зависеть от контекста обращения, например:

• скил-группа может зависеть от категории обращения, выбранной клиентом или от раздела сайта, из которого инициирован запрос
• видеочат может быть направлен сразу оператору, который разговаривал с этим клиентом по телефону несколькими минутами ранее

3. Единая очередь

После того, как группа операторов определена, запрос на видеочат ставится в очередь к этой группе наряду с обычными телефонными звонками. Это позволяет операторам видеочата работать в смешанном режиме, принимая и обычные звонки.

4. Единые инструменты оператора

Как только один из операторов группы освобождается, RichCall устанавливает сессию видеочата с клиентом, при этом:

• аудио-связь идет через гарнитуру оператора (как любой другой входящий вызов),
• ПО контакт-центра извлекает контекстные данные запроса, например для открытия карточки клиента в CRM
• приложение «рабочее место агента» открывает операторский интерфейс RichCall, содержащий видео и инструменты совместной работы (ко-браузинг, чат, трансляция приложений).

5. Запись сессии обслуживания

Аудио, видео и любой контент, передаваемый в рамках сессии обслуживания, протоколируется для последующего воспроизведения супервизором с целью контроля качества.

6. Единая отчетность

Запись о каждой сессии видеочата попадает в стандартную систему отчетности, используемую в контакт-центре, наряду с обычными телефонными вызовами.

Скачайте брошюру RichCall (pdf)