Клиентский сервис для совместной работы
с удаленным экспертом.

Омниканальный. Основан на WebRTC.
С видео и ко-браузингом.

Зарегистрироваться

Принцип работы

Как работает видеочат

Видеочат через призму контакт-центра

1. Контекст обращения

Каждый запрос клиента на видеочат сопровождается контекстными данными для передачи в контакт-центр, например:

  • идентификатор клиента или его телефонный номер
  • страница, с которой был инициирован запрос
  • тематика обращения, выбранная клиентом
  • расположение видеокиоска, с которого поступил видеовызов

 

2. Унифицированная маршрутизация и единые скил-группы

При поступлении запроса на видеочат в контакт-центр он маршрутизируется на одну из групп операторов, сконфигурированных в ПО контакт-центра.

Выбор группы операторов может зависеть от контекста обращения, например:

  • скил-группа может зависеть от категории обращения, выбранной клиентом или от раздела сайта, из которого инициирован запрос
  • видеочат может быть направлен сразу оператору, который разговаривал с этим клиентом по телефону несколькими минутами ранее

 

3. Единая очередь

После того, как группа операторов определена, запрос на видеочат ставится в очередь к этой группе наряду с обычными телефонными звонками. Это позволяет операторам видеочата работать в смешанном режиме, принимая и обычные звонки.

 

4. Единые инструменты оператора

Как только один из операторов группы освобождается, RichCall устанавливает сессию видеочата с клиентом, при этом:

  • аудио-связь идет через гарнитуру оператора (как любой другой входящий вызов),
  • ПО контакт-центра извлекает контекстные данные запроса, например для открытия карточки клиента в CRM
  • приложение «рабочее место агента» открывает операторский интерфейс RichCall, содержащий видео и инструменты совместной работы (ко-браузинг, чат, трансляция приложений).

 

5. Запись сессии обслуживания

Аудио, видео и любой контент, передаваемый в рамках сессии обслуживания, протоколируется для последующего воспроизведения супервизором с целью контроля качества.

 

6. Единая отчетность

Запись о каждой сессии видеочата попадает в стандартную систему отчетности, используемую в контакт-центре, наряду с обычными телефонными вызовами.

 

Скачайте брошюру RichCall (pdf)

Онлайн демо

Кликните на круглую кнопку в правом нижнем углу экрана или на кнопку ниже.
Мы доступны с 10 до 19 по Новосибирску (МСК+4)
Попробовать !

Вопросы?

Мы всегда готовы обсудить сценарии использования RichCall в Вашем бизнесе и технические детали внедрения. Напишите нам!
Написать

Свежие сообщения

    Ещё