1. Контекст обращения
Каждый запрос клиента на видеочат сопровождается контекстными данными для передачи в контакт-центр, например:
- идентификатор клиента или его телефонный номер
- страница, с которой был инициирован запрос
- тематика обращения, выбранная клиентом
- расположение видеокиоска, с которого поступил видеовызов
2. Унифицированная маршрутизация и единые скил-группы
При поступлении запроса на видеочат в контакт-центр он маршрутизируется на одну из групп операторов, сконфигурированных в ПО контакт-центра.
Выбор группы операторов может зависеть от контекста обращения, например:
- скил-группа может зависеть от категории обращения, выбранной клиентом или от раздела сайта, из которого инициирован запрос
- видеочат может быть направлен сразу оператору, который разговаривал с этим клиентом по телефону несколькими минутами ранее
3. Единая очередь
После того, как группа операторов определена, запрос на видеочат ставится в очередь к этой группе наряду с обычными телефонными звонками. Это позволяет операторам видеочата работать в смешанном режиме, принимая и обычные звонки.
4. Единые инструменты оператора
Как только один из операторов группы освобождается, RichCall устанавливает сессию видеочата с клиентом, при этом:
- аудио-связь идет через гарнитуру оператора (как любой другой входящий вызов),
- ПО контакт-центра извлекает контекстные данные запроса, например для открытия карточки клиента в CRM
- приложение «рабочее место агента» открывает операторский интерфейс RichCall, содержащий видео и инструменты совместной работы (ко-браузинг, чат, трансляция приложений).
5. Запись сессии обслуживания
Аудио, видео и любой контент, передаваемый в рамках сессии обслуживания, протоколируется для последующего воспроизведения супервизором с целью контроля качества.
6. Единая отчетность
Запись о каждой сессии видеочата попадает в стандартную систему отчетности, используемую в контакт-центре, наряду с обычными телефонными вызовами.
