Видеочат для клиентского обслуживания

Как БЖД использует киоски самообслуживания с видео-ассистентами

Сейчас на вокзалах Белорусской Железной Дороги (БЖД) Вы не увидите очереди в привычное окно «Справочная». Потому что эти окна закрыты.

С 2018 года для информационно-справочного обслуживания пассажиров БЖД на вокзалах установлены киоски самообслуживания. Пассажиры сами проверяют расписание, составляют маршруты и узнают стоимость билетов с помощью онлайн-системы с интерфейсом, адаптированным под сенсорный монитор киоска.

Но, что если пассажиру требуется уточнить правила перевозки, узнать стоимость провоза багажа или ознакомиться с дополнительными услугами перевозчика? Нужен диалог с консультантом.

И тут начинается интересное.

В интерфейс системы самообслуживания встроена кнопка видеозвонка, позволяющая клиенту связаться с удаленным консультантом используя видеокамеру, динамики и микрофон киоска.

Все видеозвонки обрабатываются единым контакт-центром, поддерживающим очереди, распределение вызовов, отчетность итд. Ведется аудио/видео-запись всех обращений.

  • 24 терминала с видеозвонком
  • 12 рабочих мест в контакт-центре
  • 300 видеозвонков в день в среднем, до 600 в пике

Кроме того, функция ко-браузинга позволяет оператору одновременно со входящим видеозвонком получать и трансляцию экрана киоска.

Во время консультации оператор не только видит копию экрана киоска, но и использует «указку» чтобы подсвечивать кнопки или поля ввода чтобы обратить внимание клиента.

Что дало внедрение?

1. Экономия времени справочной службы за счет системы самообслуживания.

2. Простота обучения, управления и внедрения новых регламентов за счет централизованного расположения консультантов.

3. Больший контроль – все операторы в одном месте, все звонки с пассажирами записываются.

4. Репутация Железной Дороги как современной, технологичной и клиенто-ориентированной компании и лояльность клиентов.

5. Возможность обслуживать пассажиров с ограниченными возможностями на каком бы вокзале они не находились.

6. Снижение очередей – на крупных вокзалах вместо одного справочного окна установлено по несколько терминалов.

23/3/2020

Новый RichCall 3.8 !

Основные новинки:

1. Интерфейс клиента — настраиваемая ширина виджета

Ширину виджета (и, соответственно, видео) теперь можно настраивать в зависимости от содержимого вебсайта и сценария использования.

2. Настраиваемое расписание доступности сервиса

Редактируйте расписание доступности включая исключения (праздники, регламентные работы итд).

3. Интерфейс агента — мониторинг ширины канала

Агент теперь видит утилизацию канала клиента (видео и аудио) в режиме реального времени.

4. Новый режим «Видео-ассистент для киоска» 

Попробуйте вживую на странице https://richcall.io/ru/video-kiosk/

5. Перевод видеозвонка

При переводе аудио-звонка сессия совместной работы RichCall также переезжает новому оператору (при интеграции с внешней АТС).

6. CSAT-2
Новая простейшая метрика клиентской удовлетворенности.

4/3/2020

RichCall 3.7 — бооогатый релиз

Над RichCall 3.7 мы работали больше полугода.

Смотрите, что нового:

1. Рекламное видео в интерфейсе клиента

Администратор может настроить проигрывание рекламного ролика когда клиент ждет в очереди или оператор поставил звонок на удержание.

 

2. Поддержка принтера и сканера в редакции для видеокиосков

Видеокиоски на базе RichCall теперь могут оснащаться принтером и сканером, которыми управляет удаленный консультант.

 

3. Функция запроса ко-браузинга в интерфейсе агента

Агент может запросить старт ко-браузинга и клиенту только останется нажать «Принять» чтобы показать консультанту свой браузер.

 

4. Настраиваемый опрос клиента

Вы сможете узнать больше о клиенте и его вопросе если зададите ему пару вопросов до соединения с консультантом.

 

5. Детали лицензии в административном разделе

Администратор видит состав своей лицензии.

 

6. Расширенные настройки аудио-кодеков

В зависимости от IP-АТС, с которой интегрируется RichCall, администратор может настраивать использование кодеков OPUS, G722, G729, PCMU, PCMA.

1/11/2019

Сервис видеоконсультации клиентов Жилстройсбербанка. Итоги года эксплуатации.

С лета 2018 года Жилстройсбербанк предоставляет клиентам сервис визуальных консультаций, работающий на платформе RichCall от Аурус. Пора подвести первые промежуточные итоги. Можно выделить два основных сценария использования сервиса. Первый – консультации клиентов по продуктам Банка. На всех страницах сайта ЖилстройсбербБанка размещена кнопка «Видеоконсультация». С помощью нее клиенты, изучая предложения Банка, могут в один клик позвонить через сайт в контакт-центр. С консультантом устанавливается односторонняя видео-связь и представитель Банка отвечает на вопросы клиента. «Конечно же это отражается на продажах и лояльности клиентов» — комментирует Ерлан Абдыкаев, Директор департамента проектного управления, «во-первых клиентам не надо искать телефон, набирать номер и проходить голосовое меню, во-вторых возможность наглядно показать как работать, допустим, с Интернет-банкингом.» Второй сценарий – техническая поддержка клиентов. Также как и посетители сайта, клиент может связаться с консультантом из личного кабинета. Только теперь в его распоряжении есть функция «ко-браузинг» с помощью которой он показывает специалисту экран своего ПК. Консультант наблюдая за действиями клиента, указывает ему какие действия надо совершить для завершения операции, подсвечивая поля или кнопки в клиентском интерфейсе. Такой инструмент значительно снижает время разрешения вопросов по технической поддержке. Ерлан Абдыкаев — «На сегодняшний день на видеозвонке работают несколько выделенных консультантов, каждый из которых обрабатывает до 100 вызовов в день, и мы собираемся только развивать этот канал обслуживания. Например, мы планируем предоставить услугу приобретения первого депозита без посещения офиса обслуживания. Подтверждение личности будет осуществляться с помощью видео. Таких прецедентов еще не было.» О Банке АО «Жилстройсбербанк Казахстана» — казахстанский специализированный банк, реализующий систему жилищных строительных сбережений, направленную на улучшение жилищных условий населения через привлечение денег вкладчиков в жилищные строительные депозиты и предоставления им жилищных займов.
2/7/2019

Каждый 7-ой контакт-центр РФ будет предлагать клиентам связь по видео-чату

Согласно данным аналитического отчета НАКЦ за 2017 год «Глобальное Бенчмаркетинговое Исследование Контактных Центров — Россия и страны региона 2016/2017»:

В будущем планируется пополнить список каналов и видеочатом, и почти каждый седьмой контакт-центр планирует предлагать клиентам возможность взаимодействия через видео-канал.

cc-channels-ru

Полная версия свободно распространяемого раздела «Стратегия и развитие контактных центров» доступна на сайте сообщества Call Center Guru —
https://callcenterguru.ru/cc365/brochures/72

19/5/2017

12 примеров использования видеочата

Мы запустили новый раздел сайта «Сценарии использования», в котором будем аккумулировать опыт и лучшие практики использования видеочата российскими и зарубежными компаниями. На сегодняшний день в разделе собраны 5 отраслей:

  • Ритейл

    • Видео-продажи
    • Персонализированная поддержка онлайн-покупателей
    • Видеокиоски – Ваши эксперты доступны в любой точке продаж!
  • Финансы

    • Финансовый советник онлайн
    • Новый уровень техподдержки клиентов
    • Видеокиоски трансформируют розничные точки продаж
  • Телеком

    • Визуальная техподдержка клиентов
    • Видео-поддержка полевых инженеров
    • Видеокиоски в офисах обслуживания
  • Страхование

    • Визуальная помощь клиентам
    • Использование видео при регистрации страховых случаев
  • Производство

    • Техническая поддержка клиентов
    • Поддержка онлайн-покупателей
13/2/2017

Видеочат — не обязательно видеозвонок

Граждане! Перестаньте бояться корня «видео» в слове «видеочат»!

Да, видеосвязь и видеоконференции это отличные возможности видеочата, позволяющие клиенту, обратившемуся в контакт-центр, получить более «персонализированное» обслуживание, максимально приблизить общение к «живому» диалогу. Но, вместе с тем, не надо думать, что канал «видеочат» потребует бешеных инвестиций в модернизацию контакт-центра — дресс-код операторов, освещение, баннеры за спиной консультанов итд.

Видеосвязь с агентом — опциональная и вовсе не основная возможность видеочата. В каких случаях она действительно нужна?
1. Если видеочат используется для увеличения продаж — в особенности для продавцов люкс-товаров, когда неважно сколько времени Вы потратите на консультацию клиента, обслуживание, внешний вид продавца; если он дойдет до покупки — она окупит все.
2. Обслуживание клиентов с нарушениями слуха — без комментариев.
3. Удаленные консультации клиентов по видеокиоскам с целью избежать присутствия экспертов в каждом офисе продаж.

Вот и все. Если же Ваша задача:
— видеодемонстрация продуктов и услуг для повышения конверсии,
— предоставление визуальных консультаций по работе с сайтом, онлайн-инструментами самообслуживания,
— техническая поддержка клиентов,
— сервис звонка консультанту из мобильного приложения с возможностью передачи контента,
— звонок с сайта,
то ВАМ НЕ НУЖНА ВИДЕОСВЯЗЬ, просто отключите эту возможность в видеочате и замените видео на привлекательную фотографию оператора. Используйте функции совместной работы, которые дает сервис видеочата — обмен данными и документами, пересылка видео и изображений, совместная работа с сайтом (ко-браузинг) и трансляция приложений.

С Наступившим!

11/1/2017

Видео чат в отчетах Dimension Data

Некоторые выдержки о канале видеочат из отчетов агентства Dimension Data о глобальном рынке контакт-центров.

Каналы обращений в контакт-центр по информации Dimension data

Треть контакт-центров планируют внедрение канала «видеочат» в течение 1 года. 11% уже предлагают этот сервис своим клиентам. Видеочат — имеет наибольший потенциал к росту среди прочих каналов обращений.

Companies recognize that the visual engagement powered by WebRTC is not just a trend in technology they need to keep up with; it’s an opportunity — to improve the FCR rate, to increase the customer loyalty, and to improve the agent performance.

«With developments such as these, we’re extremely excited about the contribution that video-enabled contact centres can make to transform the face of customer engagement. We believe they will add massively to the value that contact centres can deliver to the customer base.»

Ian Heard, Директор по технологиям коммуникаций, Dimension Data Communications, 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report

Можно также взглянуть на процент обращений в контакт-центр по каналу видеочат. Отчет 2015 года показывает цифру в 0.2%:
Процент обращений в контакт центр по каналу видеочат

Справедливости ради надо отметить, что базой для расчета показателя 0.2% явились ВСЕ контакт-центры, включая те, которые не поддерживают видеочат. Если же сделать анализ только по контакт-центрам, использующим этот канал, то среди них 4% обращений идет по видеочату.

Наконец немного о том, как сами клиенты оценивают новый сервис.

Как клиенты оценивают видеочат

«Among the newest of the emerging channels, video is already a success in terms of solution application and customer feedback.

We’re even seeing the introduction of video chat, which is set to increase exponentially over the next few years.»

2015 Global Contact Centre Benchmarking Report

22/12/2016
Live visual support for your customers

CUSTOMER COLLABORATION PLATFORM

Check the 2-min video about why video and co-browsing do a world of good for contact centers.