Видеочат - инновационный канал обращений
в контакт-центр.

Соблюдает омниканальность. Основан на WebRTC. Поддерживает ко-браузинг.

Зарегистрироваться
Видеочат для клиентского обслуживания

Каждый 7-ой контакт-центр РФ будет предлагать клиентам связь по видео-чату

Согласно данным аналитического отчета НАКЦ за 2017 год «Глобальное Бенчмаркетинговое Исследование Контактных Центров — Россия и страны региона 2016/2017»:

В будущем планируется пополнить список каналов и видеочатом, и почти каждый седьмой контакт-центр планирует предлагать клиентам возможность взаимодействия через видео-канал.

cc-channels-ru

Полная версия свободно распространяемого раздела «Стратегия и развитие контактных центров» доступна на сайте сообщества Call Center Guru —
https://callcenterguru.ru/cc365/brochures/72

19/5/2017

12 примеров использования видеочата

Мы запустили новый раздел сайта «Сценарии использования», в котором будем аккумулировать опыт и лучшие практики использования видеочата российскими и зарубежными компаниями. На сегодняшний день в разделе собраны 5 отраслей:

  • Ритейл

    • Видео-продажи
    • Персонализированная поддержка онлайн-покупателей
    • Видеокиоски – Ваши эксперты доступны в любой точке продаж!
  • Финансы

    • Финансовый советник онлайн
    • Новый уровень техподдержки клиентов
    • Видеокиоски трансформируют розничные точки продаж
  • Телеком

    • Визуальная техподдержка клиентов
    • Видео-поддержка полевых инженеров
    • Видеокиоски в офисах обслуживания
  • Страхование

    • Визуальная помощь клиентам
    • Использование видео при регистрации страховых случаев
  • Производство

    • Техническая поддержка клиентов
    • Поддержка онлайн-покупателей
13/2/2017

Видеочат — не обязательно видеозвонок

Граждане! Перестаньте бояться корня «видео» в слове «видеочат»!

Да, видеосвязь и видеоконференции это отличные возможности видеочата, позволяющие клиенту, обратившемуся в контакт-центр, получить более «персонализированное» обслуживание, максимально приблизить общение к «живому» диалогу. Но, вместе с тем, не надо думать, что канал «видеочат» потребует бешеных инвестиций в модернизацию контакт-центра — дресс-код операторов, освещение, баннеры за спиной консультанов итд.

Видеосвязь с агентом — опциональная и вовсе не основная возможность видеочата. В каких случаях она действительно нужна?
1. Если видеочат используется для увеличения продаж — в особенности для продавцов люкс-товаров, когда неважно сколько времени Вы потратите на консультацию клиента, обслуживание, внешний вид продавца; если он дойдет до покупки — она окупит все.
2. Обслуживание клиентов с нарушениями слуха — без комментариев.
3. Удаленные консультации клиентов по видеокиоскам с целью избежать присутствия экспертов в каждом офисе продаж.

Вот и все. Если же Ваша задача:
— видеодемонстрация продуктов и услуг для повышения конверсии,
— предоставление визуальных консультаций по работе с сайтом, онлайн-инструментами самообслуживания,
— техническая поддержка клиентов,
— сервис звонка консультанту из мобильного приложения с возможностью передачи контента,
— звонок с сайта,
то ВАМ НЕ НУЖНА ВИДЕОСВЯЗЬ, просто отключите эту возможность в видеочате и замените видео на привлекательную фотографию оператора. Используйте функции совместной работы, которые дает сервис видеочата — обмен данными и документами, пересылка видео и изображений, совместная работа с сайтом (ко-браузинг) и трансляция приложений.

С Наступившим!

11/1/2017

Видео чат в отчетах Dimension Data

Некоторые выдержки о канале видеочат из отчетов агентства Dimension Data о глобальном рынке контакт-центров.

Каналы обращений в контакт-центр по информации Dimension data

Треть контакт-центров планируют внедрение канала «видеочат» в течение 1 года. 11% уже предлагают этот сервис своим клиентам. Видеочат — имеет наибольший потенциал к росту среди прочих каналов обращений.

Companies recognize that the visual engagement powered by WebRTC is not just a trend in technology they need to keep up with; it’s an opportunity — to improve the FCR rate, to increase the customer loyalty, and to improve the agent performance.

«With developments such as these, we’re extremely excited about the contribution that video-enabled contact centres can make to transform the face of customer engagement. We believe they will add massively to the value that contact centres can deliver to the customer base.»

Ian Heard, Директор по технологиям коммуникаций, Dimension Data Communications, 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report

Можно также взглянуть на процент обращений в контакт-центр по каналу видеочат. Отчет 2015 года показывает цифру в 0.2%:
Процент обращений в контакт центр по каналу видеочат

Справедливости ради надо отметить, что базой для расчета показателя 0.2% явились ВСЕ контакт-центры, включая те, которые не поддерживают видеочат. Если же сделать анализ только по контакт-центрам, использующим этот канал, то среди них 4% обращений идет по видеочату.

Наконец немного о том, как сами клиенты оценивают новый сервис.

Как клиенты оценивают видеочат

«Among the newest of the emerging channels, video is already a success in terms of solution application and customer feedback.

We’re even seeing the introduction of video chat, which is set to increase exponentially over the next few years.»

2015 Global Contact Centre Benchmarking Report

22/12/2016