Сервис видеоконсультации клиентов Жилстройсбербанка. Итоги года эксплуатации.

С лета 2018 года Жилстройсбербанк предоставляет клиентам сервис визуальных консультаций, работающий на платформе RichCall от Аурус. Пора подвести первые промежуточные итоги.

Можно выделить два основных сценария использования сервиса.

Первый – консультации клиентов по продуктам Банка. На всех страницах сайта ЖилстройсбербБанка размещена кнопка «Видеоконсультация». С помощью нее клиенты, изучая предложения Банка, могут в один клик позвонить через сайт в контакт-центр. С консультантом устанавливается односторонняя видео-связь и представитель Банка отвечает на вопросы клиента.

«Конечно же это отражается на продажах и лояльности клиентов» — комментирует Ерлан Абдыкаев, Директор департамента проектного управления, «во-первых клиентам не надо искать телефон, набирать номер и проходить голосовое меню, во-вторых возможность наглядно показать как работать, допустим, с Интернет-банкингом.»

Второй сценарий – техническая поддержка клиентов. Также как и посетители сайта, клиент может связаться с консультантом из личного кабинета. Только теперь в его распоряжении есть функция «ко-браузинг» с помощью которой он показывает специалисту экран своего ПК. Консультант наблюдая за действиями клиента, указывает ему какие действия надо совершить для завершения операции, подсвечивая поля или кнопки в клиентском интерфейсе. Такой инструмент значительно снижает время разрешения вопросов по технической поддержке.

Ерлан Абдыкаев — «На сегодняшний день на видеозвонке работают несколько выделенных консультантов, каждый из которых обрабатывает до 100 вызовов в день, и мы собираемся только развивать этот канал обслуживания. Например, мы планируем предоставить услугу приобретения первого депозита без посещения офиса обслуживания. Подтверждение личности будет осуществляться с помощью видео. Таких прецедентов еще не было.»

О Банке
АО «Жилстройсбербанк Казахстана» — казахстанский специализированный банк, реализующий систему жилищных строительных сбережений, направленную на улучшение жилищных условий населения через привлечение денег вкладчиков в жилищные строительные депозиты и предоставления им жилищных займов.

2/7/2019

Каждый 7-ой контакт-центр РФ будет предлагать клиентам связь по видео-чату

Согласно данным аналитического отчета НАКЦ за 2017 год «Глобальное Бенчмаркетинговое Исследование Контактных Центров — Россия и страны региона 2016/2017»:

В будущем планируется пополнить список каналов и видеочатом, и почти каждый седьмой контакт-центр планирует предлагать клиентам возможность взаимодействия через видео-канал.

cc-channels-ru

Полная версия свободно распространяемого раздела «Стратегия и развитие контактных центров» доступна на сайте сообщества Call Center Guru —
https://callcenterguru.ru/cc365/brochures/72

19/5/2017

12 примеров использования видеочата

Мы запустили новый раздел сайта «Сценарии использования», в котором будем аккумулировать опыт и лучшие практики использования видеочата российскими и зарубежными компаниями. На сегодняшний день в разделе собраны 5 отраслей:

  • Ритейл

    • Видео-продажи
    • Персонализированная поддержка онлайн-покупателей
    • Видеокиоски – Ваши эксперты доступны в любой точке продаж!
  • Финансы

    • Финансовый советник онлайн
    • Новый уровень техподдержки клиентов
    • Видеокиоски трансформируют розничные точки продаж
  • Телеком

    • Визуальная техподдержка клиентов
    • Видео-поддержка полевых инженеров
    • Видеокиоски в офисах обслуживания
  • Страхование

    • Визуальная помощь клиентам
    • Использование видео при регистрации страховых случаев
  • Производство

    • Техническая поддержка клиентов
    • Поддержка онлайн-покупателей
13/2/2017

Видеочат — не обязательно видеозвонок

Граждане! Перестаньте бояться корня «видео» в слове «видеочат»!

Да, видеосвязь и видеоконференции это отличные возможности видеочата, позволяющие клиенту, обратившемуся в контакт-центр, получить более «персонализированное» обслуживание, максимально приблизить общение к «живому» диалогу. Но, вместе с тем, не надо думать, что канал «видеочат» потребует бешеных инвестиций в модернизацию контакт-центра — дресс-код операторов, освещение, баннеры за спиной консультанов итд.

Видеосвязь с агентом — опциональная и вовсе не основная возможность видеочата. В каких случаях она действительно нужна?
1. Если видеочат используется для увеличения продаж — в особенности для продавцов люкс-товаров, когда неважно сколько времени Вы потратите на консультацию клиента, обслуживание, внешний вид продавца; если он дойдет до покупки — она окупит все.
2. Обслуживание клиентов с нарушениями слуха — без комментариев.
3. Удаленные консультации клиентов по видеокиоскам с целью избежать присутствия экспертов в каждом офисе продаж.

Вот и все. Если же Ваша задача:
— видеодемонстрация продуктов и услуг для повышения конверсии,
— предоставление визуальных консультаций по работе с сайтом, онлайн-инструментами самообслуживания,
— техническая поддержка клиентов,
— сервис звонка консультанту из мобильного приложения с возможностью передачи контента,
— звонок с сайта,
то ВАМ НЕ НУЖНА ВИДЕОСВЯЗЬ, просто отключите эту возможность в видеочате и замените видео на привлекательную фотографию оператора. Используйте функции совместной работы, которые дает сервис видеочата — обмен данными и документами, пересылка видео и изображений, совместная работа с сайтом (ко-браузинг) и трансляция приложений.

С Наступившим!

11/1/2017
Live visual support for your customers

CUSTOMER COLLABORATION PLATFORM

Check the 2-min video about why video and co-browsing do a world of good for contact centers.