Как БЖД использует киоски самообслуживания с видео-ассистентами

Сейчас на вокзалах Белорусской Железной Дороги (БЖД) Вы не увидите очереди в привычное окно «Справочная». Потому что эти окна закрыты.

С 2018 года для информационно-справочного обслуживания пассажиров БЖД на вокзалах установлены киоски самообслуживания. Пассажиры сами проверяют расписание, составляют маршруты и узнают стоимость билетов с помощью онлайн-системы с интерфейсом, адаптированным под сенсорный монитор киоска.

Но, что если пассажиру требуется уточнить правила перевозки, узнать стоимость провоза багажа или ознакомиться с дополнительными услугами перевозчика? Нужен диалог с консультантом.

И тут начинается интересное.

В интерфейс системы самообслуживания встроена кнопка видеозвонка, позволяющая клиенту связаться с удаленным консультантом используя видеокамеру, динамики и микрофон киоска.

Все видеозвонки обрабатываются единым контакт-центром, поддерживающим очереди, распределение вызовов, отчетность итд. Ведется аудио/видео-запись всех обращений.

  • 24 терминала с видеозвонком
  • 12 рабочих мест в контакт-центре
  • 300 видеозвонков в день в среднем, до 600 в пике

Кроме того, функция ко-браузинга позволяет оператору одновременно со входящим видеозвонком получать и трансляцию экрана киоска.

Во время консультации оператор не только видит копию экрана киоска, но и использует «указку» чтобы подсвечивать кнопки или поля ввода чтобы обратить внимание клиента.

Что дало внедрение?

1. Экономия времени справочной службы за счет системы самообслуживания.

2. Простота обучения, управления и внедрения новых регламентов за счет централизованного расположения консультантов.

3. Больший контроль – все операторы в одном месте, все звонки с пассажирами записываются.

4. Репутация Железной Дороги как современной, технологичной и клиенто-ориентированной компании и лояльность клиентов.

5. Возможность обслуживать пассажиров с ограниченными возможностями на каком бы вокзале они не находились.

6. Снижение очередей – на крупных вокзалах вместо одного справочного окна установлено по несколько терминалов.

23/3/2020

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Live visual support for your customers

CUSTOMER COLLABORATION PLATFORM

Check the 2-min video about why video and co-browsing do a world of good for contact centers.