Сервис видеоконсультации клиентов Жилстройсбербанка. Итоги года эксплуатации.

С лета 2018 года Жилстройсбербанк предоставляет клиентам сервис визуальных консультаций, работающий на платформе RichCall от Аурус. Пора подвести первые промежуточные итоги.

Можно выделить два основных сценария использования сервиса.

Первый – консультации клиентов по продуктам Банка. На всех страницах сайта ЖилстройсбербБанка размещена кнопка «Видеоконсультация». С помощью нее клиенты, изучая предложения Банка, могут в один клик позвонить через сайт в контакт-центр. С консультантом устанавливается односторонняя видео-связь и представитель Банка отвечает на вопросы клиента.

«Конечно же это отражается на продажах и лояльности клиентов» — комментирует Ерлан Абдыкаев, Директор департамента проектного управления, «во-первых клиентам не надо искать телефон, набирать номер и проходить голосовое меню, во-вторых возможность наглядно показать как работать, допустим, с Интернет-банкингом.»

Второй сценарий – техническая поддержка клиентов. Также как и посетители сайта, клиент может связаться с консультантом из личного кабинета. Только теперь в его распоряжении есть функция «ко-браузинг» с помощью которой он показывает специалисту экран своего ПК. Консультант наблюдая за действиями клиента, указывает ему какие действия надо совершить для завершения операции, подсвечивая поля или кнопки в клиентском интерфейсе. Такой инструмент значительно снижает время разрешения вопросов по технической поддержке.

Ерлан Абдыкаев — «На сегодняшний день на видеозвонке работают несколько выделенных консультантов, каждый из которых обрабатывает до 100 вызовов в день, и мы собираемся только развивать этот канал обслуживания. Например, мы планируем предоставить услугу приобретения первого депозита без посещения офиса обслуживания. Подтверждение личности будет осуществляться с помощью видео. Таких прецедентов еще не было.»

О Банке
АО «Жилстройсбербанк Казахстана» — казахстанский специализированный банк, реализующий систему жилищных строительных сбережений, направленную на улучшение жилищных условий населения через привлечение денег вкладчиков в жилищные строительные депозиты и предоставления им жилищных займов.

2/7/2019
Live visual support for your customers

CUSTOMER COLLABORATION PLATFORM

Check the 2-min video about why video and co-browsing do a world of good for contact centers.